BforBank réinvente son expérience client grâce à l’IA et au RPA

Les banques, qui doivent se réinventer, voient l’Intelligence Artificielle comme un levier majeur de leur transformation. Elles ont commencé à procéder au changement de leurs pratiques afin d’améliorer l’expérience collaborateur et plus largement l’expérience client. C’est dans ce contexte que SOFTEAM AI, marque de SOFTEAM Group, accélérateur de projets d’Intelligence Artificielle (IA), a accompagné BforBank dans un projet particulièrement structurant de robotisation permettant une accélération dans le traitement des mails et une amélioration de la relation client. Ce retour d’expérience, ponctué par le témoignage de Sébastien Tournay de BforBank, a fait l’objet d’une présentation lors d’une matinale courant février.

Près de 40 professionnels de différents secteurs ont pu assister à cet événement au cours duquel BfoBank, la filiale banque digitale du Crédit Agricole, a expliqué sa démarche dans l’univers de l’ingénierie cognitive, adossée à l’expertise de SOFTEAM AI. Afin de répondre aux exigences des clients qui souhaitent une plus grande réactivité de la part de leur banque, SOFTEAM AI a proposé à BforBank « une réponse sous la forme d’un mailbot, car l’expérience a montré qu’un tel outil répond parfaitement aux nouveaux enjeux du secteur bancaire et l’accompagne dans l’évolution de ses relations client », observe Xavier Vaccari, Directeur SOFTEAM AI. Et en tant qu’expert, SOFTEAM insiste « sur le rôle d’accélérateur qu’apportent les solutions dans le cloud dans ce domaine : « le cloud permet de démarrer très vite et apporte des garanties en termes de sécurité », confirme Charles Vincent, RPA et organisation process Manager chez SOFTEAM Consulting, cabinet de Conseil en transformation.

Sébastien Tournay, Responsable infrastructure, exploitation et Sécurité informatique de BforBank, a insisté sur le volet pragmatique du projet d’Intelligence Artificielle qu’il conduit au sein de cette banque en ligne : « notre objectif est de répondre à des besoins métiers concrets et simples dans un contexte de time-to-market accéléré. BforBank a été lancée il y a 10 ans, et a accéléré sa conquête depuis 2015, lancement du compte bancaire. Face à cette nouvelle donne commerciale et notre volonté de proposer tous les produits d’une banque (épargne, banque au quotidien, crédit immobilier et crédit à la consommation), nous avons tablé sur une démarche de banque cognitive en vue de pouvoir servir de façon qualitative tous nos nouveaux clients ».

Deux mois de POC pour lancer ce projet

Concrètement, en deux mois, les prémices de la transformation ont été posées, sous la forme d’un Proof Of Concept (POC), un bot destiné au traitement des mails. « Il s’agissait de la réalisation d’un mail bot. Ici, il est important et même nécessaire de tenir compte de l’expertise du métier dans la prise en compte de l’expression des besoins et la réalisation du cahier des charges », observe Sébastien Tournay. La présence d’experts métiers est une condition indispensable à la formalisation d’une Roadmap Cognitive.

Cette première phase a permis, à travers la mise en place de bots RPA, de lancer et de structurer la démarche d’Intelligence Artificielle au sein de BforBank. « Dès lors, en fonction des nouveaux besoins détectés, nous pouvons industrialiser la production de nouveaux bots », observe Sébastien Tournay. Aujourd’hui, BforBank travaille à la réalisation d’un chat bot de détection de la fraude qui fera appel à du Machine Learning. L’Intelligence Artificielle se généralise à tous les métiers au sein de la banque afin d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée pour que les experts puissent se recentrer sur des fonctions à très forte valeur ajoutée.

BforBank a développé le nombre de ses clients, sans augmenter la taille de ses effectifs et en garantissant une fiabilité de ses process. Son objectif étant de faire face aux exigences de qualité de ses clients, de plus en plus exigeants, en maîtrisant ses coûts.

Cette volonté est mise en pratique, dans le respect des collaborateurs qui sont non seulement impliqués dans la mise en place de l’IA mais également dans leur confort de travail : « Nous recrutons régulièrement de nouveaux conseillers pour accompagner notre croissance, et la présence de robots pour réaliser les tâches à plus faible valeur est un facteur d’attractivité pour les nouveaux collaborateurs. Par ailleurs nous découvrons combien cette démarche contribue à fidéliser les clients du fait d’un meilleur service offert », observe Sébastien Tournay. Et d’ajouter : « Un exemple concret illustre mes propos. Les mails sont traités efficacement grâce au recours au RPA ; ainsi, les clients peuvent exprimer leurs besoins à tout moment de la journée et de la nuit, puis obtenir des réponses pertinentes. Au cœur de cette démarche, la technologie Watson, qui permet d’automatiser le traitement des mails et donc de répondre rapidement aux questions des clients. »

Pour atteindre cet objectif, il est nécessaire de mettre en place une équipe cognitive constituée de petites cellules dédiées leur permettant d’être rapides. De ce point de vue, il est nécessaire de veiller à des mécanismes étalés sur 24 heures, 7/7 permettant de s’adapter aux nouvelles attentes du client à l’heure d’internet.

Emma et Léa : des robots humanisés

BforBank a souhaité humaniser ses robots, en leur donnant des prénoms, une façon de les considérer comme des collaborateurs à part entière intégrés aux équipes. Ils ont les mêmes habilitations, les mêmes navigateurs… Chaque échange avec les clients est signé du nom du robot.
En 2018, la banque recevait près de 1000 mails par jour et les délais de traitement étaient supérieurs à plusieurs heures ce qui générait une insatisfaction clients. L’approche était celle du « First in, First out » : premier mail arrivé, premier mail traité, ce qui ne tenait pas compte des priorités. Quand BforBank a lancé la démarche cognitive, elle a eu une approche dichotomique sur la typologie des différents mails reçus et les intentions des clients. L’objectif final étant que 70 % des mails soient traités de manière automatisée. Aujourd’hui, déjà 30 % des mails bénéficient d’un traitement automatique. Ce projet nécessite constamment d’améliorer la détection de nouvelles intentions liées au lancement d’un nouveau produit, à de nouvelles contraintes réglementaires… Ce sont des intentions qui n’étaient pas prévues initialement mais auxquelles il est nécessaire de s’adapter. Il est possible de détecter les sentiments (un client qui n’est pas content par exemple) et de remonter sa demande en tête de liste dans la gestion des priorités. Aujourd’hui, grâce à la mise en place de ce projet, 2,5 ETP (équivalent temps plein) ont été libérés dans le cadre de la gestion des mails.

De 4,7 € à 0,95 € pour traiter un courriel client grâce à l’IA !

Après deux ans d’investissements, 6 robots ont été finalisés et BforBank a réalisé un gain de 400 jours hommes grâce à ces robots. BforBank a également divisé par 5 le temps de gestion d’un mail en passant de 5 à 1 min. Avant la robotisation, il fallait investir 4,7 € pour traiter un mail et aujourd’hui, avec le nombre d’intentions que les robots sont capables de traiter, le coût de traitement du mail représente moins de 1€.

Revenant sur ce qui peut déjà être considéré comme une véritable réussite, Sébastien Tournay rappelle les conditions de réussite d’un tel projet adossé à une équipe de collaborateurs passionnée par les enjeux et à un partenaire expert et accélérateur dans le domaine de l’Intelligence Artificielle, SOFTEAM AI, qui capitalisent sur un esprit de co-construction.

Emmanuel Mayega - Rédacteur en chef Assurance & Banque 2.0